CONCEPTO DE LOGÍSTICA EN INTERNET

LOGÍSTICA EN INTERNET
e-logistics

CONCEPTO:

En un mundo cada vez mas competido, la logística en Internet o e-logistics  desempeña un papel estratégico ocupándose de temas directamente relacionados con la gestión de la empresa en relación a sus clientes, proveedores y a sus procesos de producción. Además, hace un fuerte énfasis en el aprovechamiento de las nuevas tecnologías de la información y de las comunicaciones para mejorar tanto el desarrollo interno de la empresa, como las relaciones entre empresas (Business to Business, B2B) y la relación entre las empresas y sus clientes (Business to Consumer, B2C). Dentro del contexto del e-business, se presentan diferentes retos en los que de una manera u otra, las empresas y el mercado colombiano han ido evolucionando como es el caso de las compras a través de Internet, muchas veces entendidas al interior de las empresas como los envíos a domicilio, o al lugar de despacho escogido por el consumidor, en el horario y condiciones previamente convenidas. La pregunta que surge seguramente es ¿cómo lograr tomar ventaja de estas posibilidades? A continuación veremos algunas luces al respecto.

En primera instancia se debe explorar que ocurre al incursionar el e-business  a nivel logístico, o mejor aún, a que se va a ver enfrentado al desarrollar esta actividad. La introducción de un nuevo canal de distribución afecta, entre otros, a la gestión de inventarios y disponibilidad de los productos, la preparación de compras, los pronósticos de demanda, la gestión de la información, el transporte y distribución; incluso el outsourcing (subcontratación o tercerización) de la logística.

Los ejemplos son variados y pueden ir desde una reposición de inventario a un proveedor, o el retiro de un pedido o la distribución de un producto que solicita alguien vía Internet, hasta una integración de datos para transferir de manera rápida y segura la información entre diversas sucursales, departamentos o partners (socio o asociados) comerciales, o llevar a cabo una integración de aplicaciones, uniendo los datos recibidos con los diferentes sistemas corporativos. Por supuesto, dependiendo de la actividad de cada empresa se pueden ver involucrados estos procesos en mayor o menor medida. Por eso al aventurarse en el mundo del e-business debe diseñar los procesos desde una perspectiva de gestión integral y con un grado de interrelación entre ellos que permita hablar de un proceso logístico consolidado, como forma de reducción de costos y respuesta a los requerimientos de plazos usualmente cortos, exigidos por el mercado actual. Es importante resaltar que se debe buscar optimizar los recursos y el flujo de información en tiempo real para tomar decisiones adecuadas. Este punto es frecuentemente obviado en las compañías que incursionan en esta modalidad y puede llevar al desastre una iniciativa como ésta.

Las actividades logísticas relacionadas con las compras por Internet requieren un nuevo estilo de gestión, muy de la mano con la necesidad de integrarse a un mundo cada vez más globalizado. Es necesario que las formas tradicionales se adapten a los requisitos del nuevo canal de distribución de Internet, cumpliendo con niveles de servicio satisfactorios, además en pro de mantener el goodwill de la compañía.

Aspectos a tener en cuenta en la logística en internet

-          Las actividades logísticas comprendidas en el comercio electrónico van desde la gestión de aprovisionamientos hasta la gestión de comprobantes de entregas o atención posventa.

-          Las actividades que mas importancia tienen en este tipo de transacciones son:

o   La recepción de pedidos.

o   La gestión de procesos justo a tiempo.

o   La preparación de los productos encargados.

o   El seguimiento en cada momento de la mercancía, con comprobantes de entrega y atención al cliente una vez que ha llegado a su destino.

-          La empresa que requiere realizar comercio electrónico depende de su proveedor logístico. Sin su aportación no es posible realizar operaciones de comercio electrónico con éxito.

Pasos en la logística:

-          En el momento que hay confirmado un pedido, comienza una lucha contra el tiempo:

1.    Inmediata localización del producto en un proveedor con los siguientes criterios de selección:

a.    Precio.

b.    Disponibilidad del articulo

c.    Rápida entrega del mismo

2.    En muchos casos, el proveedor no podrá entregar el producto directamente:

a.    Tu cliente internauta te hace un pedido de diferentes productos y estos productos pertenecen a distintos proveedores

b.    O que para optimizar los costes, haces varias compras a este proveedor para diferentes pedidos.

3.    En consecuencia, estos diferentes productos llagan a un almacén de transito:

a.    Miles de productos de miles de proveedores para miles de clientes.

b.    Estos miles de clientes tienen una ficha abierta del pedido, con una fecha de entrega.

c.    Un pedido completado con todas las referencias del pedido no puede pasar en el almacén mas de 24 horas.

d.    Si se requiere, se debe informar al cliente en todo momento sobre el estado de su pedido.

Factores Esenciales en la logística:

1.    El personal de almacén:

a.    Gestiona miles de referencias cada dia.

b.    Un error en el pedido implica un nuevo contacto con el proveedor.

c.    El personal debe conocer las herramientas informáticas necesarias para el mejor resultado de su trabajo.

2.    Sistemas informáticos:

a.    Todas la transacciones entre el cliente, la tienda virtual, el almacén y el proveedor tendrán el apoyo de un sistema informático.

b.    Asi la información de cualquier transacción tiene que estar accesible online al personal que la necesite en cualquier momento: logística, atención al cliente, compras y el propio cliente.

3.    Transporte:

a.    La calidad del servicio debe ser máxima a todos los niveles: rapidez, seguridad, incidencias prácticamente nulas, información absoluta y agilidad en segundas entregas.

4.    El Proveedor:

a.    A veces el eslabón mas débil en casos de roturas de stock en fabricantes

b.    Las correctas entregas de los productos por parte de lo proveedores redundan en la mayor fidelidad de los clientes al portal.

5.    Tramitaciones de incidencias:

a.    Gestión de retrasos en la recepción de productos.

b.    Devoluciones

Fallos más habituales en logística en internet:

-          Stock cero:

o   Trabajar bajo pedido para evitar problemas de stock, funciona solo si la operativa de recogida y preparación de pedidos es fluida.

-          Entregas rapidas:

o   La estrategia de plazos de entrega muy cortos es inviable.

o   Para servirlo en dos días, el producto debe de estar en el almacén. De lo contrario, se tardara al menos siete días.

-          No calcular el coste del envió:

o   Es difícil que un portal pueda vender un producto mas barato que las tiendas convencionales, porque el coste de envio de los productos es unitario.

-          Demasiadas devoluciones:

o   Las devoluciones del e-commerce superan el 30%, frente al 5% del comercio tradicional.

Causas de las devoluciones:

-          Las devoluciones se producen porque no se cumplen las expectativas del servicio.

-          La compra no satisface a los clientes.

-          Por errores en le datos.

-          El cliente no se encuentra en casa.

-          Retrasos en la entrega de los productos adquiridos.

INFOMEDIADORES

Infomediación.- Se aplican a aquellos contenidos cuyo objetivo es facilitar a los usuarios el encontrar los contenidos de los otros tipos (intangibles, tangibles, de servicio). Los usuarios necesitan medios para detectar los contenidos que les interesan. La infomediación es pues una actividad nacida dentro de la propia Internet.

Existen diferentes tipos de infomediarios, entre ellos tenemos:

-           Los buscadores/portales, cuyo objetivo es informar a los usuarios de dónde están o cuáles son los contenidos que les interesan. Son los websites más visitados.

-          Comunidades de interés, denominados puntos de encuentro o marketsplaces es decir lugares donde se encuentran compradores y vendedores; walled gardens que son marketplaces donde hay que cumplir ciertos requisitos para ser admitido; e-malls más organizados que los marketsplaces pero orientados al comercio minorista.

-          Infomediación personalizada, es denominada también el modelo de intermediación de información, en el cual la información de los consumidores y sus hábitos de compra son valiosos, en especial cuando esta información se analiza y se utiliza para campañas de mercadeo.

Este modelo de intermediación se ve en dos formas:

o   Sistema de recomendación.- Es un sitio que le permite a los usuarios intercambiar información entre sí sobre la calidad de los productos y servicios, o de los proveedores con quien han tenido una experiencia comercial. Otros sitios integran este sistema de recomendación con el sitio mismo mediante la inclusión de recomendaciones entre el visor. Estos agentes monitorean los hábitos del usuario de tal manera que pueda aumentarse la relevancia de las recomendaciones que hace el sitio al visitante.

o   Modelo de registro.- En muchos de los sitios donde se provee información gratuita para ser utilizada al gusto del cliente, se está requiriendo de un registro para poder tener acceso a esta información. En este proceso de registro es posible que se recolecte o no información adicional. Este proceso de registro permite que se pueda efectuar seguimiento de los patrones de uso del usuario registrado, generando así información de mayor valor potencial para campañas publicitarias dirigidas. Es la forma más básica del modelo de infomediación.

En resumen la infomediación es un nuevo tipo de negocio, y será en este siglo lo que fue la manufactura en el siglo XX. El objetivo es crear un negocio que amase intensamente información para que le rinda cada vez más: revenderla, usarla, reempaquetarla o regalarla, ya sea directamente al usuario final o indirectamente a través de terceros.

LOGÍSTICA PARA LOS PRODUCTOS INTANGIBLES

Los productos intangibles son los servicios que una empresa o persona presta a otras, el proceso de distribución mediante la utilización de intermediarios aparentemente desaparece al no existir un flujo físico, existiendo, en cambio, una relación directa entre el que presta el servicio y el usuario. No son susceptibles de ser almacenados ni transportados. Pueden asimilarse a productos que se elaboran y consumen simultáneamente. Ej. Servicios de mantenimiento, garantía, o bien los servicios prestados por la sanidad privada, la banca, las compañías de seguros, compañías aéreas, hoteles, etc.

Características de los productos intangibles:

-          Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados en el punto de venta o antes de la prestación. Cuando un cliente compra un viaje en una agencia o hace una reserva de un hotel esta comprando la promesa de recibir unos servicios específicos en un plazo determinado a cambio del bono o titulo de transporte que recibe en el momento del pago.

-          Casi siempre se “producen” en las instalaciones del prestatario con la participación del cliente.

-          La compra solo da un derecho de uso temporal, el servicio no se posee solo se disfruta en un determinado periodo de tiempo.

-          Los clientes se desplazan al lugar de la prestación.

-          Un servicio es difícilmente estandarizable, cada servicio es diferente por multitud de factores, la interacción personal en los servicios hacen que cada prestación sea única. El humor, el cansancio, el nivel de motivación y los criterios subjetivos del personal en contacto y del cliente influirán en el resultado de la prestación. Para intentar solucionar estos problemas se han adaptado los sistemas de control de calidad del mundo industrial para su aplicación en servicios a partir de la definición de estándares y procedimientos encaminados ha lograr una mayor uniformidad en la prestación.

-          Al no poder ser Patentados se roban con facilidad. Una vez que alguien “tiene” tu producto, puede copiarlo y aun venderlo sin tu autorización. Aunque esto pueda moderarse con la ayuda de varios métodos, constituye un problema real.

-          En los servicios se da una simultaneidad producción- consumo lo que implica que los errores no se puedan subsanar solo prever.

-          No es posible almacenar servicios para satisfacer fluctuaciones de la demanda y en la actividad turística, caracterizada por una fuerte estacionalidad, este hecho provoca un problema de gestión que se agrava ante los elevados costes fijos necesarios para mantener “la capacidad de producción”.

Ventajas productos intangibles:

-          Pueden ser entregados DE INMEDIATO.

-          No nos pertenece por tanto no tenemos que preocuparnos por su cuidado o preservación.

-          No hace falta que los distribuyas.

-          No lo compramos para siempre, si ya no lo queremos no tenemos que devolverlo.

-          No se puede patentar, no tenemos que pagar derecho de autor.

-          No es almacenable, no ocupa espacio.

-          No se puede subsanar errores pero se pueden preveer.

-          No es standarizable , por lo tanto podemos hacer un producto para tipo de personas según sus expectativas.

Desventajas productos intangibles (servicios)

-          No se pueden ver ni tocar ni probar.

-          Su valor es más difícil de apreciar. Dado que el comprador no está recibiendo un producto físico, muchos sienten que el valor no está allí.

-          No nos pertenece solo nos da derecho a un uso temporal.

-          No se compra para siempre cada vez queramos usarlo debemos de pagar.

-          Al no poder patentarlo otras personas pueden ofrecer nuestro mismo producto.

-          No podemos almacenarlos en grandes cantidades por ser perecederos.

-          Los servicios nunca son iguales debido a diversos factores.

-          No se pueden subsanar errores porque hay una simultaneidad entre producción-consumo.

-          Al no ser estandarizable no se puede crear servicios que sirvan para todas las personas.

LOS SERVICIOS EN INTERNET

1.    Navegación web, que consiste en consultar páginas web pasando de unas a otras conociendo sus direcciones o utilizando los hipervínculos que hay entre ellas.

2.     Correo Electrónico, es la posibilidad de contar con una dirección en la que se puede recibir mensajes de otros usuarios y desde la que se pueden enviar nuestros propios mensajes.

3.    Foros, son como tablones de anuncios agrupados por temas, en los que los usuarios depositan su mensajes o contestan a los de otros, encadenándose largas secuencias de respuestas.

4.    Chat, es la posibilidad de comunicarnos en tiempo real (lo que escribimos es inmediatamente leído por los otros) con otras personas en salas públicas o privadas.

5.    Mensajería Instantánea, nos brinda la posibilidad de avisarnos cuando algún conocido se conecta a Internet, para poder establecer una comunicación en tiempo real directamente.

6.    La videoconferencia, es un sistema de comunicación especialmente diseñado para los encuentros a distancia, permitiéndonos ver, escuchar y hablar con personas de cualquier parte del mundo en tiempo real. Además, se puede compartir información de todo tipo, desde documentos hasta imágenes, fotografías y videos.

7.    La transferencia de archivos (FTP Protocolo de Transferencia de Archivos), es un servicio que permite la transferencia de archivos en Internet.

8.    Las listas de correo o listas de distribución. Es algo similar a los foros pero los mensajes que envían los usuarios no van a un lugar público, el foro, sino al correo de  cada uno de los miembros de la lista.

9.    El intercambio de archivos, con este nombre se hace referencia a un servicio que permite a usuarios particulares intercambiar archivos de sus ordenadores sin la intervención de servidores externos (FTP). Este servicio ha impulsado la copia y distribución ilegal de software y música, pues se ha vuelto complicado buscar un culpable al ser los usuarios particulares los que intercambian los archivos.

10. Los MP3, sin duda este servicio se ha convertido en uno de los más utilizados por los cibernautas, en especial por niños y jóvenes. Es un sistema de compresión de audio con el que podemos almacenar música con la misma calidad de un CD, pero en mucho menos espacio. Esto nos permite bajar a nuestro computador todo tipo de archivos de sonido o música; es decir, si quieres tener en tu computador la canción de tu grupo favorito, no tienes más que entrar a algunos de los sitios que ofrecen este servicio, escoger lo que te interesa y bajarlo a tu computador. Así, podrás escuchar las canciones cuantas veces quieras.

11. Comercio Electronico, Después de todo lo que hemos mencionado, difícilmente el comercio y cualquier cosa que permita un ingreso extra podría quedar atrás. Por lo mismo, se creó el ya conocido comercio electrónico, que permite realizar todo tipo de transacciones y compras a través de Internet. La ventaja principal de este servicio es que las tiendas virtuales no tienen horario, por lo que podemos comprar lo que queramos en cualquier parte del mundo, a cualquier hora y sin movernos de nuestro hogar.

Todos estos servicios son de gran utilidad en la logística de internet, ya que con ellos podemos tener contacto con usuarios, proveedores y todo tipo de internautas.  

La calidad del servicio debe ser máxima a todos los niveles:

-          Rapidez: los servicios se deben prestar dentro de los términos establecidos en forma eficaz y eficiente y de forma rápida para el usuario.

-          Seguridad: se debe mantener la seguridad en todos los niveles tanto en la información de cliente y proveedores, como seguridad en los envios y prestación de servicios.

-          Incidencias prácticamente nulas: no debe existir redundancia de datos.

-          Información absoluta: la información debe ser de total confiabilidad para que no se cometan errores

-          Agilidad en segundas entregas: cuando los usuarios realicen la utilización de los servicios se le debe atender con mucha mas agilidad para mantener los clientes.

Estadística de las actividades mas realizadas en internet :

ACTIVIDAD	% de aquellos con acceso a Internet
Enviar correo	52
Obtener noticias	32
Usar un buscador para obtener información	29
Navegar por la Web para divertirse	23
Buscar información sobre algún hobby	21
Hacer una búsqueda en Internet para responder a una cuestión específica	19
Hacer algún tipo de comprobación para el trabajo	19
Comprobar un producto o servicio antes de comprarlo	19
Consultar el tiempo	17
Enviar un mensaje instantáneo	14

DISTRIBUCIÓN TOTAL Y LA AUTOMATIZACIÓN

En e-logística la distribución es uno de los aspectos sobre los que mas debe de trabajar una empresa para afrontar el desafío del comercio electrónico. La distribucion debe ser capaz de responder en tiempos mucho menores a los acostumbrados y adecuarse a nuevos horarios y condiciones. Y además hacerlo barato. En el mundo Internet, en el que la información de los precios de productos es una realidad, los márgenes se estrechan y tener la mejor de las estructuras logísticas, que ahorre costes, es fundamental.

Al hablar de distribución debemos distinguir:

-          La distribución física: Necesaria para productos llamados de "átomos", como CDs, libros, juguetes, flores, productos electrónicos, etc. Estos productos además requieren un empaque, preparación del envío y corren un riesgo en el traslado de roturas y robos.

-          La distribución digital: Apta para los productos llamados "de bits", tales como información, música, informes, elearning (capacitación vía Internet), software y todos aquellos productos que puedan distribuirse por la misma Internet.

Por una cuestión de tiempos de entrega, costos de distribución y seguridad, los productos de bits tienen más ventajas que la distribución de productos físicos.

La falta de automatización de los procesos logísticos puede ser un gran dolor de cabeza, y los retrasos en las entregas junto con otros problemas como errores en los despechos, mercancías entregadas y no pedidas, productos defectuosos, o una mala atención al cliente final, producen quejas y descontentos que no ayudan para nada a que exista confianza de los usuarios en estos servicios.

Sitios de Interés

PAGINAS DE INTERÉS
http://www.vaticgroup.com/unlimitpages.asp?id=74&pid=-1 


VIDEOS DE INTERÉS
http://www.youtube.com/watch?v=AzHmbbc8LUE
http://www.youtube.com/watch?v=bBRj-zwl_PY
http://www.youtube.com/watch?v=Wu3X152qH00
http://www.youtube.com/watch?v=hvkQ93Xtrfw&feature=relmfu