- Las actividades logísticas comprendidas en el comercio electrónico van desde la gestión de aprovisionamientos hasta la gestión de comprobantes de entregas o atención posventa.
- Las actividades que mas importancia tienen en este tipo de transacciones son:
o La recepción de pedidos.
o La preparación de los productos encargados.
o El seguimiento en cada momento de la mercancía, con comprobantes de entrega y atención al cliente una vez que ha llegado a su destino.
- La empresa que requiere realizar comercio electrónico depende de su proveedor logístico. Sin su aportación no es posible realizar operaciones de comercio electrónico con éxito.
Pasos en la logística:
- En el momento que hay confirmado un pedido, comienza una lucha contra el tiempo:
1. Inmediata localización del producto en un proveedor con los siguientes criterios de selección:
a. Precio.
b. Disponibilidad del articulo
c. Rápida entrega del mismo
2. En muchos casos, el proveedor no podrá entregar el producto directamente:
a. Tu cliente internauta te hace un pedido de diferentes productos y estos productos pertenecen a distintos proveedores
b. O que para optimizar los costes, haces varias compras a este proveedor para diferentes pedidos.
3. En consecuencia, estos diferentes productos llagan a un almacén de transito:
a. Miles de productos de miles de proveedores para miles de clientes.
b. Estos miles de clientes tienen una ficha abierta del pedido, con una fecha de entrega.
c. Un pedido completado con todas las referencias del pedido no puede pasar en el almacén mas de 24 horas.
d. Si se requiere, se debe informar al cliente en todo momento sobre el estado de su pedido.
Factores Esenciales en la logística:
1. El personal de almacén:
a. Gestiona miles de referencias cada dia.
b. Un error en el pedido implica un nuevo contacto con el proveedor.
c. El personal debe conocer las herramientas informáticas necesarias para el mejor resultado de su trabajo.
2. Sistemas informáticos:
a. Todas la transacciones entre el cliente, la tienda virtual, el almacén y el proveedor tendrán el apoyo de un sistema informático.
b. Asi la información de cualquier transacción tiene que estar accesible online al personal que la necesite en cualquier momento: logística, atención al cliente, compras y el propio cliente.
3. Transporte:
a. La calidad del servicio debe ser máxima a todos los niveles: rapidez, seguridad, incidencias prácticamente nulas, información absoluta y agilidad en segundas entregas.
4. El Proveedor:
a. A veces el eslabón mas débil en casos de roturas de stock en fabricantes
b. Las correctas entregas de los productos por parte de lo proveedores redundan en la mayor fidelidad de los clientes al portal.
5. Tramitaciones de incidencias:
a. Gestión de retrasos en la recepción de productos.
b. Devoluciones
Fallos más habituales en logística en internet:
- Stock cero:
o Trabajar bajo pedido para evitar problemas de stock, funciona solo si la operativa de recogida y preparación de pedidos es fluida.
- Entregas rapidas:
o La estrategia de plazos de entrega muy cortos es inviable.
o Para servirlo en dos días, el producto debe de estar en el almacén. De lo contrario, se tardara al menos siete días.
- No calcular el coste del envió:
o Es difícil que un portal pueda vender un producto mas barato que las tiendas convencionales, porque el coste de envio de los productos es unitario.
- Demasiadas devoluciones:
o Las devoluciones del e-commerce superan el 30%, frente al 5% del comercio tradicional.
Causas de las devoluciones:
- Las devoluciones se producen porque no se cumplen las expectativas del servicio.
- La compra no satisface a los clientes.
- Por errores en le datos.
- El cliente no se encuentra en casa.
- Retrasos en la entrega de los productos adquiridos.
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